L’industria dell’ospitalità sta attraversando una trasformazione epocale, spinta dal rapido avanzamento tecnologico e dalle aspettative sempre più alte dei clienti. Le aziende alberghiere, in particolare, devono affrontare la sfida di diventare sempre più tecnologiche pur mantenendo un servizio di eccellenza. In questo articolo esploreremo i nuovi standard che i clienti si aspettano e come le aziende possono adattarsi a questi cambiamenti per rimanere competitive nel settore alberghiero.
Le nuove aspettative dei clienti
I clienti di oggi si aspettano di poter gestire ogni aspetto del loro soggiorno online, dalla prenotazione della camera alla personalizzazione delle richieste pre-arrivo, fino al check-in digitale e all’apertura della porta della camera tramite smartphone. Allo stesso tempo, i clienti desiderano essere accolti da un personale competente che abbia conoscenza di tutto ciò che è avvenuto online prima del loro arrivo. Queste aspettative sono del tutto ragionevoli, considerando che i clienti dedicano tempo ed energia a interagire con l’hotel digitalmente.
I clienti sono diventati estremamente informati sul loro potere di influenzare la reputazione di un hotel tramite recensioni online e condivisioni sui social media. Sanno che un commento negativo può danneggiare la reputazione di un hotel, mentre un’esperienza positiva può avere un impatto significativo sulla sua immagine. Inoltre, i clienti si aspettano che ogni interazione con l’hotel sia bilanciata: pagano, promuovono e condividono i propri dati, quindi si aspettano che l’hotel offra il servizio promesso, sia in loco che tramite ogni punto di contatto digitale. E tutto ciò deve avvenire con tecnologie veloci, senza intoppi e potenti.
Adattarsi ai nuovi standard
Per le aziende tecnologiche che forniscono servizi agli hotel, questa situazione rappresenta una sfida e una grande opportunità. Devono non solo soddisfare queste aspettative, ma anche integrare il peso delle aspettative nei flussi di lavoro esistenti degli hotel. Non è facile inserire il nuovo nel vecchio, soprattutto quando le aspettative sono in continua crescita e gli standard di consegna sono sempre più elevati. Inoltre, ci si aspetta che l’innovazione non si fermi mai, poiché ciò che oggi è considerato innovativo diventerà presto una norma.
Alcune aziende nate digital-first, come Life House negli Stati Uniti o BobW in Europa, trovano più naturale integrare le migliori pratiche nel loro modo di operare. Altre, come Nordic Choice, cercano di collaborare con le migliori aziende tecnologiche del settore per apportare trasformazioni significative. Alcune aziende scelgono di lavorare con consulenti specializzati per riorganizzare i propri processi aziendali. Ma cosa succede per tutte le altre aziende? Come possono valutare la loro capacità di adattarsi agli standard tecnologici? Come possono capire se un progetto è sufficiente o se può essere migliorato ulteriormente?
Queste sfide non riguardano solo un certo tipo di albergo o una determinata categoria. Anche gli hotel di lusso possono affrontare situazioni negative se un servizio di alta qualità non viene erogato come promesso, o se un messaggio non viene risposto tempestivamente. Allo stesso modo, un motel lungo la strada potrebbe perdere un cliente arrabbiato se il Wi-Fi non funziona o se l’acqua non scorre correttamente. In entrambi i casi, è necessaria un’intervento immediato per evitare che il cliente si allontani e lasci recensioni negative online.
La varietà come chiave del successo
Nell’ospitalità, la standardizzazione ha creato un’industria, ma è la varietà che le dà ubiquità. L’ascesa degli hotel boutique e la diffusione di Airbnb hanno dimostrato che gli esseri umani desiderano standard di servizio, ma allo stesso tempo cercano differenza, varietà e creatività. Un tempo, ricevere un messaggio in cui si chiedeva come fosse stata l’esperienza di check-in era considerato un gesto innovativo; oggi, la possibilità di fornire un feedback istantaneo è diventata una aspettativa. Un soggiorno in un hotel che manca di facilità d’uso, varietà e sorprese è ormai l’eccezione, non la regola. L’efficienza si sta trasformando in una competizione al ribasso, mentre la creatività offre ancora ampi margini di crescita.
L’avvento dell’intelligenza artificiale (AI) comporta il rischio che ciò che era considerato innovativo fino a poco tempo fa diventi presto uno standard. Pensiamo a come Stable Diffusion può influenzare la qualità delle foto degli hotel, o a come ChatGPT può standardizzare l’efficacia di un assistente virtuale. Anche gli agenti di viaggio assistiti dall’AI influenzeranno i criteri di qualità. Sorge quindi la domanda: come si posiziona la tua azienda rispetto all’adozione di queste tecnologie? E quali saranno le conseguenze se i tuoi concorrenti saranno in grado di fornire dati e informazioni alle API governative e tu no? Oppure, se i tuoi concorrenti gestiscono l’attività in modo più efficiente, cosa dirai a un possibile futuro dipendente che si domanda perché non è facile ricevere una formazione adeguata nella tua azienda?
Cosa vuoi che la tua azienda rappresenti?
In un panorama in cui la tecnologia e l’innovazione si evolvono rapidamente, le aziende tecnologiche nel settore dell’ospitalità devono diventare catalizzatori di cambiamento, non solo fornitori di elenchi sempre più lunghi di richieste di nuove funzionalità. Devono essere in grado di supportare il successo degli albergatori attraverso l’evoluzione costante e l’adozione di soluzioni innovative.
Conclusioni
Per adattarsi ai nuovi standard dell’ospitalità, le aziende devono prendere in considerazione diverse strategie. È importante valutare le KPI (Key Performance Indicators) che guidano il proprio business e cercare strumenti che possano aiutare a migliorarle. Ad esempio, se l’obiettivo è aumentare la spesa media dei clienti, potrebbe essere utile implementare strumenti di ordinazione digitale. Se si desidera ridurre i tempi di attesa, l’uso di chiavi digitali potrebbe essere la soluzione. Inoltre, è possibile migliorare la strategia di acquisizione dei clienti riducendo i costi e migliorando la gestione delle entrate. In ogni caso, ogni viaggio verso la definizione di nuovi standard inizia con il primo passo.
In conclusione, l’ospitalità sta vivendo una trasformazione profonda, guidata dalle aspettative dei clienti e dall’evoluzione tecnologica. Le aziende alberghiere devono adattarsi ai nuovi standard, offrendo un’esperienza digitale senza intoppi mentre mantengono un servizio di alta qualità. Le aziende tecnologiche nel settore dell’ospitalità hanno l’opportunità di diventare agenti di cambiamento, supportando gli albergatori nella trasformazione e nell’innovazione. Adottare soluzioni tecnologiche all’avanguardia e migliorare costantemente le proprie prestazioni sono la chiave per rimanere competitive in questo settore in continua evoluzione.
